Kdo potřebuje manažerské klimatické lázně? Test o 4 otázkách
V článku “Jak silný je váš záložní management?” jsme mluvili o manažerech dýchajících otrávený vzduch, kteří by potřebovali “klimatické lázně”. Zde uvádíme 4 otázky, které Vám pomohou zjistit, zda se v takovém nebezpečném ovzduší náhodou nepohybujete.
Jakým způsobem vaše firma vydělává peníze?
Skočíme do toho rovnýma nohama. Říkají Vám něco následující čtyři otázky? Mluví o tom, jak Vaše firma vydělává peníze? Můžete na některou z nich spontánně odpovědět: “Ano”?
- Přinášejí vám největší zisk zákazníci, kteří mají nejvíc důvodů být s vámi nespokojeni?
- Stanovili jste pravidla, u kterých si přejete, aby je zákazníci porušovali, protože vám to přináší zisk?
- Ztěžujete zákazníkům, aby porozuměli vašim pravidlům a zachovávali je; vlastně jim pomáháte je porušovat?
- Jste závislí na smlouvách, které zákazníkům brání, aby od vás odešli?
Těm, kdo odpověděli kladně, tiskneme v duchu soustrastně ruce. Nejprve se ale chvilku věnujme těm štastnějším, kteří třeba zatím vůbec nechápou, o čem ty otázky mluví. Stručně je vysvětlíme.
Firmy a zákazníci, kteří je nenávidí
Anglicky řečeno: “Companies and the customers who hate them” - tak zní název článku, který Gail McGovern a Youngme Moon uveřejnili v letošním červnovém čísle Harvard Business Review. Zabývají se v nich typem firem, které hrají se svými zákazníky nepěknou hru. Naodiv vystavují hranou starost o zákazníka, ale ve skutečnosti se snaží vylákat z něj peníze za nic. Peníze, za které nic pořádného nedostane.
Jak to podle autorů vypadá například u většiny amerických mobilních operátorů? Nabízejí svým zákazníkům velké množství “balíčků” - zvýhodněná volání, textové a obrazové zprávy, samozřejmě při splnění určitých podmínek. Balíčků je pořádná hromada - to je ta ukázka okázalé péče o zákazníka. Každý si může vybrat balíček, jaký mu nejvíce vyhovuje.
Samozřejmě nikomu nevyhovuje žádný balíček stoprocentně. Buď nevyužije všechno, co balíček nabízí a zaplatí něco, co nepoužil. Nebo překročí nějaký limit stanovený balíčkem a je za to penalizován. Pro tento typ plateb za nic používají termín “breakage”. Tím slovem se normálně v obchodech označuje poškozené zboží. Možná pro to mají čeští mobilní operátoři nějaký krásný ryze český termín, nevím.
Jak velkou část příjmů “breakage” představuje? Podle citovaných autorů je to u amerických mobilních operátorů až celá polovina jejich tržeb. Ano, čtete dobře: polovina tržeb.
Zákazníci o rozsahu boudy, kterou na ně jejich operátoři šijí, většinou nemají přesnou představu, ale cítí, že něco není v pořádku. Snaží se najít lepšího operátora a tomu odpovídají obrovské náklady na reklamu, která má zákazníky udržet nebo na místo těch uprchlých přilákat jiné.
V té Americe se Vám dějí i jiné hrozné věci. Podobnou hru jako mobilní operátoři tam hraje se svými zákazníky většina bank se svou strukturou poplatků a balíčků produktů nebo i různá “centra zdravého životního stylu”, posilovny a podobná zařízení. U těch posledně zmíněných zase tahají ze zákazníků peníze rafinovaně promyšleným systémem smluv a předplatných, při kterých zákazník platí spoustu toho, co nejspíš nevyužije.
Aspoň u těchto tří odvětví podnikání to autoři zdokumentovali. Pro lidi z jiných oborů nabízejí čtyři otázky uvedené v úvodu jako test pomáhající zjistit, zda se i jejich firma nebo celé odvětví dostaly na podobnou šikmou plochu.
Teď už snad uvedeným otázkám rozumí i šťastní čtenáři, kteří zkraje netušili o čem je řeč.
Otázky je ovšem třeba číst pozorně. Všimněte si třeba slova “závislí” v poslední otázce. Nic proti smlouvám, jsou nutné v každém podnikání. Ale něco jiného je “závislost” na takových smlouvách.
Co to dělá se zákazníky
Citovaný článek si hlavně všímá toho, co popsané metody dělají se zákazníky. Jejich naštvání roste. Někteří se začínají soudit. Většina hledá způsob, jak se z pavučiny vyprostit a nenechat se vysávat. Autoři popisují případ mobilního operátora Virgin Mobile USA, který vstoupil na trh až v roce 2002 a skoro nikdo mu nedával budoucnost. Přesto během 5 let získal 5 milionů zákazníků i když měl výdaje na reklamu desetinásobně nižší než konkurenti. Zřejmě díky tomu, že zákazník u něj platí jen co využije, žádné skryté poplatky, žádná omezení vázaná na denní období nebo dny v týdnu, žádné smlouvy. Ale přehledné a rozumné ceny.
Autoři dovozují, že používání uvedených metod je krátkozraké. Navíc firma, která tak zabředne, se z toho jen tak snadno nevyhrabe.
Co to dělá se zaměstnanci
Nás ovšem zajímá jiná otázka. Jak to působí na zaměstnance firem, které se k podobným praktikám uchylují? Máte v tom směru nějaké zkušenosti?
Pozorování, která jsem učinil já, se dají stručně vyjádřit přirovnáním k životu ve znečištěném a otráveném ovzduší. Objevují se tu minimálně tři paralely:
- Jsou různé zdroje znečištění vzduchu. Podobně i úvodní čtyři otázky odhalují jen jeden typ firem s “otráveným vzduchem”. Znám i jiné.
- Člověk z něčeho musí žít. Zvlášť když živí rodinu, dvakrát si rozmyslí opustit dobře placené zaměstnání v chemičce a místo toho jít sázet stromky na Šumavu.
- I když se obecně dá konstatovat, že otrávený vzduch nedělá lidem dobře, na někoho působí víc, na někoho míň. Někdo si škodlivost vůbec odmítá připustit ve stylu chlapské básničky, kterou kdysi pod vedením soudružek učitelek recitovávali prvňáčci:
Z komínů se kouří,
slunce oči mhouří.
Kdyby se z nich nekouřilo,
bylo by nám hůř.
Srovnání s otráveným vzduchem také vysvětluje poznámku o manažerských klimatických lázních z našeho článku “Jak silný je váš záložní management?” . Prohlídku provozu CPF jsem absolvoval v době, kdy jsem byl pod dojmem rozhovorů s několika manažery přiotrávenými ovzduším v jejich firmách. Ta hodina v halách CPF mě hrozně osvěžila a v duchu jsem si přál, aby tam ti manažeři byli se mnou.
Aby se také mohli nadýchnout ovzduší firmy, která sice nemá na růžích ustláno, ale kde jsou věci přímé, přirozené a svým způsobem jednoduché. Firmy živící se výrobou věcí, které někdo opravdu potřebuje a použije. Která nenabízí rafinovaně sestavené balíčky kovářských výrobků a s nimi spojených poplatků a nemastí si kapsu na výběru pokut za porušení umně narafičených smluv.
Když si to v duchu probírám, zjišťuji, že takových firem znám víc a že je to docela povzbuzující. Znám dokonce lidi, kteří provedli něco podobného jako to opuštění dobrého bydla v chemičce a odchod na Šumavu.
Rozhlédněte se. Snad jste na tom podobně.