Jeden z manažerských divů světa – organizace dabbawalů
Jak vypadá firma, která dosahuje absolutních výšin kvality? Asi se nám všem vybaví podobná představa. Představa, kterou nejspíš úplně rozmetá indická organizace dabbawalů. Proč tato organizace přitahuje pozornost odborníků na řízení?
Začneme stručným připomenutím, jak vypadá ve firmách úsilí o kvalitu.
Certifikace ISO versus Six Sigma
Úsilí o kvalitu je u nás (a v Evropě vůbec) většinou spojováno s certifikacemi ISO. Firma dostane certifikát, když certifikační agentura stvrdí, že ve firmě fungují určité procesy, které by měly být zárukou kvality. Asi to všichni znáte.
Méně známý je u nás přístup, který je populární zejména v USA pod názvem Six Sigma. Ten trochu záhadný název odkazuje na statistickou terminologii. I bez její znalosti se dá pochopit, co znamená, že firma dosáhuje standardu Six Sigma. Zhruba řečeno, v takové firmě se mezi 4,5 miliony operací může vyskynout nejvýš jedna chybná.
Tím se jako první velká americká firma mohla pochlubit Motorola, která vzápětí inspirovala General Electric, aby se vydala stejnou cestou. Takoví dva kmotři samozřejmě zjednali metodologiím Six Sigma nesmírnou popularitu.
Dosažení standardu Six Sigma je možné chápat také tak, že určité důležité operace dělá firma v podstatě bezchybně.
Jestli Vám to připadá jako nedosažitelný ideál, je dobré si uvědomit, že takový standard někde automaticky předpokládáme. Představte si, že by se ředitel porodnice v televizi pochlubil, že se u nich v uplynulém roce podařilo snížit o celých 12% počet miminek, která sestry upustí na zem, když je nesou k maminkám na kojení. Určitě by to vyvolalo všeobecné zděšení. Očekáváme přece, že na zem neupustí vůbec žádná miminka.
Kdo a jak tedy může na Six Sigma dosáhnout?
Pozor na lidský faktor?
Six Sigma má velmi propracovanou metodologii zahrnující například vytváření interní sítě “černých pásků”, “mistrovských černých pásků” (black belts, master black belts). Jedná se o trénované a osvědčené mistry Six Sigma, vzbuzující respekt podobně jako černé pásky v judu nebo karate. Jsou důležitou hnací silou zvyšování kvality.
Které firmy standardu Six Sigma dosáhly, nebo se mu přiblížily? Na seznamu bychom kromě obou zmíněných průkopníků našli velmi známé a respektované firmy, například 3M, Amazon.com nebo třeba Boeing.
Ty všechny odpovídají všeobecné představě o firmě dosahující vrcholné kvality - představě technicky dokonale vybavené firmy s perfektně vyškolenými a skvěle placenými pracovníky. V té představě často bývá mimořádný důraz kladen na technické vybavení, které má pomoci vyloučit “lidský faktor”.
Co dokáže lidský faktor známe z televizních novin. “Jak je možné, že tak velký přístroj dokázali zloději pronést vrátnicí?”, ptá se reportér. A my už předem tušíme, co odpoví firemní mluvčí: “Selhal (usnul? opil se?) lidský faktor”. A konec konců nějaké skopičiny lidského faktoru určitě všichni známe z vlastní zkušenosti. Já bych například mohl vyprávět o neuvěřitelných kouscích, které předvádí lidský faktor na poště v místě, kde bydlím.
Proto také v představách mnoha lidí je v Six Sigma organizaci lidský faktor nahrazen automatizací, kde to jen trochu jde. I v té porodnici by raději nechali dopravovat miminka ke kojení na high-tech (samozřejmě vypolstrovaných) dopravnících.
Jak Vám s takovou představou ladí organizace využivající naprosto primitivního vybavení, s pěti tisíci nevalně placených zaměstnanců, z nichž 85% jsou analfabeti?
Takovou Six Sigma organizací je organizace indických dabbawalů.
Kdo jsou dabbawalové
Rozhodnete-li se žít a pracovat v indické Mumbaji (dříve nazývané Bombaj), dabbawalové Vám umožní, abyste každý den v práci mohl(a) poobědvat stravu připravenou u Vás doma. Dabbawala prý v překladu znamená něco jako “nosič krabic s obědem”.
Kolem 9. hodiny ranní u Vás vyzvednou krabici nebo tašku s obědem a v určenou dobu Vám ho doručí do práce. Pro pětitisícovou organizaci dabbawalů to znamená zvládnout obtížnou logistickou úlohu. Ráno po Mumbaji vyzvednout přibližně 200 tisíc obědů, s použitím nejrůznějších druhů dopravy (dlouhých přepravek nesených na hlavě, dvoukoláků, apod.) je soustředit na místech, kde se třídí a seskupují a pak většinou železnicí přepravit na místa, odkud se podobným způsobem rychle dopraví na místa určení. Po obědě pak krabice a tašky sesbírají a vrátí do domácností.
Vás to bude stát měsíčně v přepočtu nějakých 150 Kč.
Fotografii jednoho z dabbawalů jsme převzali z jejich oficiálních webových stránek. Pokud se na stránky podíváte a přečtete si deset hlavních důvodů, proč zvolit služby dabbawalů, těžko odoláte síle jejich argumentů. Útočí nejen na rozum (domácí strava je zdravá a vyjde levněji), ale i na city:
“Což nemilujete svou matku nebo ženu a nejíte rádi jídlo, které připravuje?”
No??
Jestliže začnete zjištovat, kolikrát do měsíce se Vám stane, že zůstanete bez oběda nebo omylem dostanete oběd někoho jiného, nebo jak často budete muset nahrazovat ztracenou krabici nebo tašku, čeká Vás ohromné překvapení. Organizace dabbawalů pracuje v podstatě bezchybně. Omyl se přihodí asi tak jednou na 6 milionů případů.
Toto zjištění ohromilo i známého britského podnikatele Sira Richarda Bransona, který se pak organizaci dabbawalů postaral o velkou publicitu. Dnes se snaží pochopit, jak je to vůbec možné, profesoři renomovaných business škol. Velké firmy jako Tata, Coca-Cola nebo Daimler si zvou dabbawaly, aby jim vysvětlili, jak to dělají.
Zkusíte odhadnout, co zjistí? V čem to může být?
V čem to asi je?
Vrtá-li Vám hlavou, v čem to může být, je dobré, abyste věděl(a), že organizace dabbawalů už funguje 125 let. Funguje jen v Mumbaji, v ostatních indických velkoměstech ne. Dabbawalové se rekrutují pouze z vesnic určité oblasti.
Ať už dojdete k jakékoli hypotéze, doufáme, že organizace dabbawalů Vám poskytla duševní osvěžení a úlevu od zjednodušeného pohledu na to, co znamená kvalita.
Připomněla nám, že kromě certifikace ISO je tu přístup Six Sigma. A s kvalitou má co dělat například i metoda kaizen, o níž jsme se tu před nějakou dobou zmiňovali, nebo i model EFQM, který zastává Ing. Štěpánka Tetourová, jejíž instruktáž “Velký úklid ve vlastní hlavě“ se pomalu začíná plnit. Na jedno ze zbývajících míst se můžete dostat i Vy, když kliknete zde.